ブラックなコールセンター業務へのルポ本

ブラックなコールセンター業務へのルポ本

『ルポコールセンター』という本を読みました。

内容は知られざるコールセンターの裏側を探るルポ本。

本書によれば、コールセンター業務は時給のわりに高度な技能が求められ、かつクレーマーへの対応なども多く、けっこう大変な仕事のようです。

では、以下に本書を読んで学んだ内容をいくつか紹介していきます。

オペレーターはキツイ仕事

繁忙期では一日10万件を処理するコールセンターもあるそうです。

業務がきついと感じる人は多く、1ヶ月で3割が辞め、残った人も一年で1割が辞めていくといいます。

そのため常に初心者が入っているような状態となり、さらにきつくなる。

ノルマもあるようで、著者の調査したコールセンターでは「8.5件/h」が目標とされていました。

これは一見すると簡単そうにも見えますが、電話を取って、要件を聞き出して、解決して、報告書まで書くという流れを7分くらいで行わねばならないため、上位10人くらいのみが達成しているかなり高度な目標です。

しっかりしたオペレーターは、東京には一度も行ったことはないけど、新宿から店までの道はちゃんと頭に入っているといいます。

オペレーターを束ねるスーパーバイザーは、マネージャーからの指示を聞きながら、オペレーターに指示を出すのでかなり大変だそうです。

9番電話に気を付けろ

9番はクレーマーの隠語。

もし「9番からの電話です」とくるとかなり気合を入れていかないといけない。

クレーマーの中には、電話番号を聞いただけでキレ出す客などもいるとのこと。

電話をかけてくる人の割合としては、普通8割、怒ってる人1.5割、残りの5%程度が揚げ足取りのクレーマーだという。

20回に一回はクレーマーに当たる計算と考えるとけっこう高いですね。

オペレーターは報われない

オペレーターは報われないポジションです。

もともと通常に動いていたものが壊れたり、何か不良品があったときなどに電話をかけてくるため、できて当然といった感じで、ありがとうと言われることはほとんどないといいます。

気持ちよく電話を切ってもらえれば御の字だそうです。

これは切ない。

雇用打ち切りの恐怖

オペレーターは知識が勝負と言われる業種だが、閑散期と繁忙期の需要の差が大きく、会社側の都合で派遣切りされることも多い。

けっこう高度な仕事なのに賃金は低く誰でもできる末端の仕事という認識が強いため、現場と経営層で認識があっていない面も否めない。

終わりに。

過剰サービスの文化が過酷なコールセンター業務を生み出していると著者は指摘しています。

確かにクレーマーをすぐに警察に通報できるようなシステムがあれば、オペレーターの精神ダメージは軽減され職場環境はかなりよくなりそうです。

多少のミスは許し合いながら幸せなやりとりができる方法があればいいですね。

コールセンター業務でも始めてみようかなと思っている人は一読しておくとよい1冊。